为充分运用市“12345”政务服务便民热线，发挥“12345”热线便民、利民作用,中文博彩平台医疗保障事业管理中心始终坚持为民导向,问题导向,以人民群众满意为出发点,高度重视“12345”热线办理工作,多措并举提高“12345”热线工作效率，更好地为人民群众服务。

　　提升热线响应率。成立“12345”政务服务热线工作领导小组,下设办公室明确专人具体负责日常政务服务热线处理工作。明确“12345”热线工单办理程序、时限和责任,确保群众反映的各类医保经办领域的工单做到第一时间响应，负责工单受理工作人员在查收服务热线工单后,及时进行受理和第一次跟踪服务。

　　提升工单办结率。根据群众反映的问题,结合医保经办业务实际,及时将“12345”热线工单分派给业务科室,通知承办人员及时跟踪处理、办结,提高“12345”热线工单办理效率,努力提升人民群众在医保经办领域的获得感,维护社会和谐稳定，促进医保经办工作顺利开展。今年1-4月份，累计办理医保经办领域“12345”政务服务热线工单154宗，其中医保诉求类61个,群众咨询（求助）类93个，按时受理和办结率100%。

　　提升群众满意率。对已办结工单及时进行归纳总结,对群众最关注、关心的问题，进行梳理分析，收集一系列高频问题，采用“一问一答”的形式，整理成医保知识点，推送至市“12345”政务服务热线知识库，便于热线话务人员查询解答，为及时解答群众来电提供支撑，让医保服务更暖心。截至目前，共推送3期医保知识点（包含如何办理生育备案、生育津贴无法申领、异地就医备案、普通门诊选点、职工医保个账划拨、旧社保卡个账余额无法使用、职工缴费金额为什么提高、职工生育保险待遇等12个高频热点问题），1-3期医保知识点浏览次数共778次，4月份12345转办工单同比2022年4月下降52%，同比上个月下降34%，从源头有效降低工单转办量，提高群众咨询答复效率。