为更好满足群众健康需求，坚持以人民为中心，聚焦群众所盼所想所感，着力解决群众看病就医急难愁盼问题，通过“小切口”服务“大民生”，开展“医”心为民办实事系列行动，持续提升医疗卫生服务水平，做群众信赖的“健康守护者”，筑牢人民健康堡垒。本期让我们走进惠州市中心人民医院中文博彩平台分院（中文博彩平台人民医院）医疗服务中心。

　　有这样一群人，他们并不引人注目，却又忙碌在医院的各个地方，在患者遇到困难的时候出现，事了又拂衣去。他们默默无闻，大家早已习惯了对他们“唤之即来，呼之即去”，他们就是医院窗口形象的第一站——医疗服务中心，他们以甜美的笑容和贴心的服务，为就诊群众带来舒心愉悦的感受。作为医院的“百科全书”，落实“以患者为中心”的服务理念，以认真负责的工作态度和亲切热情的服务态度，让前来就诊群众享受到优质的服务。

　　惠州市中心人民医院中文博彩平台分院（中文博彩平台人民医院）医疗服务中心（前身为客户服务中心）成立于2018年5月，现有员工21名。主要负责咨询、便民服务、预约挂号管理、门诊满意度调查、出院随访数据管理等工作。中心全体员工始终秉承敬业、爱院、团结、奉献的精神，始终坚持人民至上，用爱心、耐心、细心营造尊重、信任、和谐的医患关系，用有温度的服务，在医院与患者之间架起紧密沟通的桥梁。

　　“三头六臂”的客服“女神”

　　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，还有帮患者端茶送水、寻找失物，有时甚至要承受一些患者的无名怒火。这些小事也很不起眼，但却是就医过程中的一部分，能让患者从中得到极大的方便和欣慰。

　　有一天，该中心的工作人员发现一个小孩独自坐在门诊大厅，他说在等妈妈，问了同事，大家也不知道他是何时来的，是哪家的小孩。于是姑娘们当起了“保姆”的角色，一边工作一边时不时陪他聊天，拿零食给他吃，防止他走丢。临近中午，小孩妈妈才来到医疗服务中心带他走。原来，这位妈妈要带着小的孩子去检查，顾不上大的，又怕他走丢，便把他放在这里。“我们经常会碰到帮照看小孩的情况，有的还是襁褓中的小婴儿，这也反映出群众对我们很信任。”姑娘们笑着说。

　　帮找人的情况对她们而言，也是常碰到的事。此前，她们曾看见一个小男孩面对着墙壁站在一旁，身边没有家人。考虑到可能是走丢的小孩，便上前跟他交谈，并抱着他去找家人。原来是有一对迷糊的父母相互以为孩子被对方带着，都没发现孩子已经走丢了。

　　细微之处见真情

　　他们不能像医生一样，春风化雨、救死扶伤，但他们仍旧在自己的岗位里，默默坚守自己的职责，尽心尽力的面对每一个患者。雷锋精神也在每一个不起眼的角落散发着光和热。

　　王先生患有糖尿病、高血压等慢性疾病多年，在办理入院过程中，突然头晕不适，就在患者不知所措时。这时，医疗服务中心组长张嘉怡注意到了患者的不适，连忙热情询问王先生的就医需求，随后搀扶着王先生到诊室做检查，并在等候检查期间为他倒来了一杯热水，全程耐心的陪伴着，令王先生感动不已。检查结束后，经医院消化内科的治疗，他的病情得到控制。王先生说每次在门诊大厅时，碰到工作中的张嘉怡，都会亲切地和他打招呼并关心他的病情，这让他在就医期间感受到了如同家人般的温暖与关怀。

　　对于这些，社会工作部主任孙晓云认为，只要我们进步一小步，做好群众就医的“小帮手”，患者就医体验就会提升一大步，实现医患双赢的目的。这是也是“客服多承担，患者少跑腿”创建承诺的体现。

　　偶然“拾金”，必然“不昧”

　　一个本能的举动，一个善意的瞬间，是连系和谐医患关系的纽带，让人温暖，感动不已。

　　一天下午，一位患者把装钱的包裹落在了住院楼的椅子上，幸亏客服人员及时发现，拿回了包裹，发现信封里装有数万元现金，他们明白失主一定非常焦急，要尽快联系上。他们通过监控查找，终于找到并联系到了丢失包裹的失主，他来取钱时非常感动，对客服人员激动地说：真是太谢谢你们了，这笔钱真的十分重要。

　　医院时常会来一些五保户患者，客服会主动一对一全程陪同就诊，耐心的指导就诊科室、健康码、挂号流程、窗口缴费，直到患者就诊完成离开院区，他们才会安心离开。 对于一些行动不便的患者，客服们也会扶持或提供轮椅协助病人完成就诊流程，让每一个患者都能感受到最好的服务。

　　医疗服务中心将继续坚持人民至上，秉承“人民医院为人民”的理念，将“以人民健康为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的人性化、舒适化、智慧化、数字化水平，全力打造让人民群众满意的人民医院，全面提升群众就医获得感。

　　供稿、供图：新媒体运营中心 赖辉明

　　一审：孙晓云

　　二审：聂洪钰

　　三审：张璐