为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）、《关于印发惠州市优化“惠帮办”体系建设提升服务能力实施方案的通知》（惠市政数〔2023〕56号）、《惠州市“惠帮办”2.0服务介绍》等文件精神，持续优化营商环境，通过创新帮办代办政务服务，不断加强中心主动服务的意识和效能，提升企业和群众的体验感和满意度，特制定本实施方案。
一、工作目标
全面建立中文博彩平台政务服务中心（以下简称“中心”）帮办代办服务统筹机制，统筹制定帮办代办服务工作机制，创新服务模式，构建服务平台，建设服务队伍，拓展业务范围，规范服务流程，明确保障措施，推进台前台后服务配合、线上线下服务融合，至2025年底，逐步实现中心全领域、全流程、高质量政务服务帮办代办服务。
二、主要任务
（一）确立帮办代办服务机制
帮办服务机制：以便利化就近服务为原则，在县政务服务中心依托线上线下平台为申请人提供现场帮助办理服务。业务范围覆盖全中心依申请入驻事项办理过程中符合帮办要求所需政策咨询、前置类辅导办理、综窗受理及出件、后台审批办理。服务方式包括线上线下指导办、辅助办、陪同办、协调办、跟进办、优先办等。
代办服务机制：依据申请人个人意愿，申请人将办理业务需要提交材料通过线上线下方式交付给中心代办员，由代办员全程或就部分业务流程提供无偿代办服务，材料交付方式包括邮寄、电子邮件、现场交付等，由企业群众自行选择。业务范围覆盖全中心依申请入驻事项办理过程中符合代办要求所需政策咨询、前置类辅导办理、综窗受理及出件、后台审批办理，“跨域通办”远程视频代收代办等。
（二）构建“1+1+1+9”帮办代办服务平台阵地，明确服务内容及申请渠道
中心帮办代办服务平台阵地包括“1”个“惠帮办”志愿服务区；“1”个“投资中文博彩平台”综合服务区；“1”个24小时政务服务自助区；“9”个政务服务分区。
1.“惠帮办”志愿服务区
（1）服务内容
重点项目全程帮办。面向县重点项目企业（白名单）用户。配合协助县政务服务和数据管理局重点项目代办服务中心（以下简称“县代办中心”）开展服务，受企业委托提供从企业开办到企业注销所有涉窗口服务事项的“全过程跟踪式”帮办代办服务、上门帮办代办服务，全力助推重点项目建设提速提质提效。
疑难杂症协调联办。面向企业用户和群众。针对企业和群众办事过程中遇到的“多部门、多头跑”的“急难愁盼”问题，以多部门联席会议制度为抓手，主动沟通核实，凝聚多方力量，协调现场解决或全程跟踪处理，全力解决企业群众“办不成事”的难题。
特殊人群主动帮办。面向认证的特殊人群用户。提升老弱病残孕及特殊人群办事便利度，提供绿色通道，全面落实“适老化”及“无障碍”服务；面向“惠信码”认证的荣誉群体，提供优先帮办代办服务，切实提高特殊人群的获得感、幸福感、安全感。
惠企利民延伸服务帮办代办
①配合县政务服务和数据管理局，深入高新区、产业园区等为企业提供惠企政策宣传、政策咨询、现场办理涉窗口服务帮办代办等服务。
②经行业主管部门、企业来函申请，为县域内中小微企业、国有企业、注册资金达2000万元以上企业开展涉窗口服务事项上门帮办代办服务。
③经社区、社会组织、群团组织来函申请，或经个人线上线下预约申请，根据实际情况，为符合条件的特殊群体、家庭或个人开展涉窗口服务事项上门帮办代办服务。
④经企业、群众线上线下预约申请，在“午间不间断” “周六不打烊”延时服务期间提供同质化帮办代办服务。
（2）服务申请
线上申请：通过广东省政务服务网在线申请办理；通过手机微信小程序“惠服务U”点击“惠帮办”申请办理；通过拨打服务热线0752-6299302、0752-6299300进行申请办理。
线下申请：县政务服务中心“惠帮办”志愿服务区现场申请办理。
2.“投资中文博彩平台”综合服务区
（1）服务内容
重点项目全程帮办代办服务。面向县重点项目企业（白名单）用户。依托县政务服务中心，接受企业用户线上线下帮办代办服务事项申请，并开展相关服务；配合协助县代办中心开展服务，受企业委托提供从企业开办到企业注销所有涉窗口服务事项的“全过程跟踪式”帮办代办服务、上门帮办代办服务。
工程建设类项目全程帮办代办服务。在中心帮办代办队伍中调配项目专员一对一为企业从项目筹备策划阶段到竣工验收阶段，提供涉窗口服务全程帮办代办服务。通过线上线下或“跨域通办”远程视频，为项目提供咨询导办、办事指引、材料预审、政策咨询等服务。
高新区、产业园区项目全程帮办代办服务。通过线上线下或“跨域通办”远程视频，为项目提供咨询导办、办事指引、材料预审、政策咨询等服务。
企业开办全程帮办代办服务。通过线上线下或“跨域通办”远程视频，为企业开办提供业务流程、政策法规等咨询指导，协助指导企业准备相关材料，辅导网上申报，并提供材料预审、审批跟办等帮办代办服务。
个体工商户设立、变更、注销登记全生命周期全程帮办代办服务。通过线上线下或“跨域通办”远程视频，为申请人提供相关政策、法规和流程的详细解答，辅导申请人进行材料准备、网上申报，并提供材料预审、审批跟办等帮办代办服务。
人才服务全程帮办代办服务。通过线上线下或“跨域通办”远程视频，为持有有效证件认证材料的人才提供政策咨询、人才申报、政策兑现、政务服务事项帮办代办服务等“一站式”服务。
（2）服务申请
线上申请：通过广东省政务服务网在线申请办理；通过手机微信小程序“惠服务U”点击“惠帮办”申请办理；通过拨打服务热线0752-6299302、0752-6299300进行申请办理。
线下申请：县政务服务中心E区“投资中文博彩平台”综合服务区现场申请办理。
3.中心24小时政务服务自助区
（1）服务内容
现场提供咨询导办、手机、自助终端、远程视频等网办辅导服务。
（2）服务申请
在县政务服务中心24小时政务服务自助区现场申请办理。
4.各政务服务区
服务区域包括：A区民政事务服务、B区社会事务服务、C区公安政务服务罗阳街道便民服务中心、D区办税服务、E区法人事务服务、F区司法事务服务、G区不动产登记服务、H区自然资源政务服务人社工伤业务、I区住房公积金服务。
（1）服务内容
提供精准导办、咨询答疑、填表辅导、网办指导、复印打印等前置类服务现场帮办代办服务。提供“跨域通办”远程办理线上帮办、代收代办；为特殊人群提供优先帮办代办服务。
（2）服务申请
县政务服务中心各政务服务区咨询导办台现场申请办理。
（三）建设“项目专员+网格员”帮办代办服务队伍
1.帮办代办项目组。由16名业务骨干组成，主要负责“投资中文博彩平台”综合服务区、“惠帮办”志愿服务区帮办代办服务，配合县代办中心开展重点项目涉窗口服务帮办代办服务。
2.帮办代办网格员。由24小时政务服务自助区、各政务服务区政务服务人员、志愿者及安保人员组成，主要负责现场提供涉工作岗位职责的主动帮办代办服务；根据企业群众线上线下申请，接受项目组统筹调度开展帮办代办服务。
（四）规范帮办代办服务流程
1.帮办类服务
（1）申请。申请人在县政务服务中心帮办代办线下服务点或以来电来函、小程序线上申请方式提出申请，经审核符合要求的，予以受理。
（2）服务。根据申请人需求提供政策咨询、申报材料辅导、窗口陪同办理等现场服务。
（3）办理。对符合办理条件的及时办理；对不符合办理条件的，及时配合审批人员做好解释工作。
（4）评价。帮办员应按要求及时完善台账，服务结束后，应征求申请人对事项帮办服务的意见建议，不断提高帮办政务服务水平。
2.代办类服务
（1）受理委托。申请人可通过帮办代办服务点或以来电来函、小程序线上申请方式提出申请。
（2）代办服务。申请人备齐材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代理办理。
（3）跟踪反馈。代办员应及时将委托事项办理情况告知申请人。对于环节多，办理时间长的复杂事项，代办员应与申请人共同制定申报计划，明确时间节点，并及时反馈给申请人。
（4）代办终止。在代办服务过程中，出现下列情况之一的代办服务终止。
①在申请阶段经核实，如申请人为失信企业，不予受理。
②申请人请求终止的，代办员应将已办理的审批文件、证照和相关资料交付申请人，并签领确认。
③委托代办事项办结后，代办服务自行终止。
④因代办事项与现行法律法规相冲突、本身不再具备办结条件的，在说明理由后，代办服务终止。
⑤申请人在申报过程中弄虚作假提交虚假材料或隐瞒重要事实的情况，代办服务终止，并作退件处理。
⑥申请人不按相关规定申报审批、拒不履行代办协议约定职责行为的，代办服务终止。
（5）归档评价。代办事项办结后，代办人员应将相关材料归档，并将领取的证照、相关批准文件以及办理过程中所使用的各种材料，逐件核实，以申请人在协议中选定的方式送达申请人签收，并征求对事项办理的意见建议，不断提升企业、群众满意度。
三、建立帮办代办服务监管保障机制
（一）双方遵守自愿委托、履行无偿服务原则。帮办代办服务充分尊重企业和群众的自主选择（除不能以帮办代办服务形式开展的服务事项），企业群众不愿接受帮办代办的或者涉及个人隐私不得强制提供帮办代办服务；除法律法规明确规定必须由委托方缴纳的费用及在帮办代办服务范围外所产生的费用，其他一律实行免费帮办代办服务。
（二）建立规范服务和监督考核机制。帮办代办人员依法依规为委托方提供优质高效的政务服务，不得损害公共利益和委托方的合法权益。加强帮办代办服务流程及人员监管，自觉接受中心、监察机关及委托方的监督，确保帮办代办服务行为规范高效。完善考核制度，不断提升帮办代办服务的响应率、解决率和满意度。
（三）建立规范高效的服务保障机制。一是统一帮办代办队伍外出服务保障。配合县代办中心外出服务差旅费补助（伙食费补助、交通费补助、住宿费补助）依据县重点项目帮代办相关规范文件要求落实保障。二是其他类外出帮办代办服务需严格履行报备审批制度，所产生工作经费由县行政服务中心在工作经费中合理安排，依照相关规定参照相关标准予以保障。三是在帮办代办服务过程中涉及县行政服务中心工作职能和服务范围外的费用（如邮费等）由企业群众自行承担。
